Processos de Decisão de Compra e a Realidade no Turismo

Acho que vos vou convidar a estudarem comigo e os vossos inputs são muito bem-vindos! Então vamos lá para a primeira reflexão sobre a matéria apresentada.

Esta semana tive uma conversa muito interessante sobre este tema com alguém ligado ao turismo e hoje estava a correr as etapas dos processos de decisão de compra, um dos trabalhos que tenho para fazer, quando comecei a pensar como é que tudo isto funciona na vida real.

Para quem não acompanha de perto eu explico. Antes de fazermos uma compra de grande envolvimento, algo caro e que nos leva a pensar antes de decidir e que pode ser por exemplo uma viagem, começamos por sentir a necessidade, depois vamos à procura de informação, avaliamos as alternativas, tomamos uma decisão e avaliamos o resultado da compra.

O que acontece aqui pelo meio? A empresa comunica com os seus potenciais consumidores, utilizando o marketing e os consumidores reagem a estas mensagens efetuando a compra.

Até aqui tudo simples e tudo certo, correto? Sabemos que  a empresa está a influenciar a decisão, possivelmente o consumidor também sabe e também ele acaba por influenciar a empresa na escolha dos produtos que são apresentados.

Voltemos à viagem, existe a necessidade de viajar, o consumidor recolhe informações e faz a avaliação das mesmas, toma uma decisão, prepara-se para a experiencia da viagem e avalia o grau de satisfação da experiencia que viveu.

E aqui é que se centram todos os problemas e que eu chamaria de gestão de expectativas. Apesar de toda a informação disponibilizada o mais difícil é conseguir dar aquele cliente o produto certo, é vender-lhe exatamente o que ele espera encontrar, é conseguir fornecer-lhe sem medos toda a informação para que ele possa fazer uma escolha certa e segura.

Deve-se ter em conta que o processo de tomada de decisão é influenciado por quatro fatores que estão relacionados entre si e que são o perfil do turista, a perceção da viagem, os recursos e características do destino e as características da viagem.   

O que acontece quando algo não corre bem? O cliente faz uma avaliação pós compra, onde compara o que esperava encontrar com a experiencia que realmente viveu, se as expectativas ficarem aquém do esperado, nas futuras decisões de compra, ele vai ponderar a escolha a partir da experiencia vivida e isso vai determinar a sua fidelização ao destino bem como influenciar a compra de outros potenciais.

Simples não? Quando o cliente fica satisfeito aumenta muito a probabilidade de repetir a viagem. Esse é o desafio, como suscitar interesse e motivar os clientes sem nunca perder a credibilidade. 

 

( Texto elaborado com base nos apontamentos de estudo de Comportamento do Consumidor, Professor Rui Martins/ESTM)