M de Marketing – O Futuro Pertence Àqueles que Hoje o Preparam

Para Estudos de Mercado estou a desenvolver uma proposta de estudo para operadores turísticos que têm uma fatia das suas vendas assentes em programação para o Brasil e que começam a ficar preocupadas com a evolução da situação politica e social por lá. O futuro pertence àqueles que hoje o preparam e neste caso poderá ser fundamental desenhar vários cenários de forma a ter alternativas que sirvam a procura do mercado.

A propósito deste trabalho, e por causa da investigação que tem de ser feita para servir de suporte ao mesmo encontrei um documento muito interessante.

Chama-se “Online Travel 2020 Evolve, Expand or Expire” e é da autoria da Amadeus. Lá dentro, ao longo de 16 paginas, são desenhadas várias propostas de futuro e possíveis tendências das vendas de viagens online. Citando os próprios, Amadeus usou o “planeamento de cenários para mapear tendências e planear possíveis sequências de eventos que desenham uma imagem do que o futuro pode trazer para os clientes das Agências de viagens online (OTA)”.

O estudo foi feito a partir de focus groups de aproximadamente 50 especialistas da Amadeus experts de todo o mundo, do resultado de 13 workshops com clientes provenientes de várias regiões do mundo e dois focus groups de 25 clientes provenientes. Não retrata a realidade portuguesa mas vale a pena conhecer porque dá que pensar.

Foram identificados 4 cenários:

A ascensão de  Mega Operadores Online Travel, ou seja, a consolidação entre os modelos de negócios OTA e metasearch, bem como os aumento da publicidade on-line que poderia levar a um novo tipo de operadores.

A introdução de operadores turísticos digitais: operadores turísticos tradicionais e OTAs que se podem fundir de forma a obter melhores resultados. Desde o manuseio de viagens complexas a serviços de uma nova geração, os operadores turísticos digitais podem fornecer uma mistura de interação digital e humana de forma a criar uma experiência de viagem personalizada.

O surgimento de operadores turísticos móveis mais sofisticados, ou seja, imagine uma app  que acompanha o viajante ao longo de toda a jornada. Em vez de ser um complemento ao canal de distribuição, o telemóvel poderia passar a ser o único meio de distribuição e o único aplicativo que um viajante precisa ou que deseja.

Um novo mercado de viagens, com mais líderes de TI e gigantes de e-commerce que criam  procura para novas plataformas inovadoras. Neste cenário os vários intervenientes unem-se e  constroem sua própria plataforma de Travel Marketplace onde funcionam OTAs, companhias aéreas, hotéis e outras empresas relacionadas com viagens e onde vendem os seus produtos e serviços. Coloca-se uma questão de fundo, como será possível os fornecedores usarem esta plataforma para criar e manter uma relação com os seus clientes?

Quando olhamos para estes cenários pensamos que se trata de uma verdadeira revolução e que pode ser prematuro pensar nisso, até pode ser que sim mas à velocidade a que a internet nos está a obrigar a trabalhar vale a pena pensar nestas abordagens.

Voltando ao estudo da Amadeus, que não vou dissecar na integra porque merece uma leitura atenta por parte dos interessados, vou só mencionar alguns aspetos práticos a ter em conta para chegar ao futuro.

Se pensarmos nos primeiro cenário, dos Mega Operadores Online Travel, é preciso pensar que em termos de tecnologia são necessárias ferramentas que desenvolvam uma lógica de Revenue Management que possam gerir conteúdos que o cliente possa reservar, outros direcionados para o fornecedor e também de publicidade; investimento em Ad content sourcing que permite agregar conteúdos próprios ou delegar em especialistas nesta área e ainda o fornecimento de conteúdos de referência.

No segundo cenário, dos Operadores Turísticos Digitais,  prevê-se que em termos tecnológicos possa vir a ser necessário o desenvolvimento em termos de ponto de venda, aqui a inovação irá direcionar os consumidores para a marca. O ponto de venda usado pelos agentes é igualmente um elemento-chave da experiência de compra para seus clientes off-line.

A não esquecer a possibilidade de processar a venda de pacotes complexos com a flexibilidade requerida pelo cliente final e pelos fornecedores, de forma a que os sistemas automáticos possam controlar fraudes que garantem a rentabilidade do negócio e ainda o fornecimento de conteúdo adicional sobre o destino e a entrega de serviços de viagem, que terão de ser integrados nos canais e disponibilizados aos consumidores, desde a partida até o último dia da viagem.

Para um Operador turístico Mobile será essencial que se adaptem todos os processos e procedimentos de forma a que se trabalhe melhor este canal, a criação de chats com capacidade para reconhecimento automático da língua utilizada numa logica de inteligência artificial, especialmente adaptados para as várias situações/casos específicos e ainda uma plataforma de pagamento com várias alternativas para o mesmo.

Por fim, no cenário do Travel Marketplace, é fundamental que se pense em termos de tecnologia numa ferramenta de CRM de forma a gerir os perfis dos consumidores e itinerários de viagem que conduzam o utilizador para a compra dos produtos, uma loja online de cada parceiro, de forma a que possam vender os seus produtos neste ecossistema e a capacidade de monitorizar as transações entre parceiros e consumidores, de forma a assegurar a consolidação das vendas e serviços mas que também conduzam a inovações e desenvolvimentos do modelo de negócio.

Confusos com o futuro? É natural porque são cenários com modelos bastante elaborados.

Acha que ainda estamos longe? Não se esqueça que  o futuro pertence àqueles que hoje o preparam e que as tecnologias e ferramentas eletrónicas não vieram facilitar a nossa vida, vieram sim criar novas dinâmicas em todo o processo de vendas e ao qual é fundamental que todos players se adaptem.